Interkulturelle Kompetenz in der Apotheke

Interkulturelle Kompetenz in der Apotheke: Sicher beraten, Vertrauen schaffen

Wie eine gesteigerte interkulturelle Kompetenz in der Apotheke zu weniger Frustration, Missverständnissen und somit auch zur Reduzierung fehlerhafter Beratung und Gesundheitsrisiken führen kann.

Eine reibungslose Kommunikation zwischen Apotheker*innen, Pharmazeutisch-Technischen Assistent*innen (PTA) und Ratsuchenden ist die Voraussetzung für eine angemessene Beratung von Patient*innen. Kulturelle Missverständnisse können dabei eine große Hürde darstellen, vor allem wenn sie nicht als solche erkannt werden, weder von den Apotheker*innen und PTA, noch von den Patient*innen. Sprachbarrieren, Kommunikation, unterschiedliche Erwartungen an Beratung und Service, Geschlechterrollen, religiöse Vorschriften und Tabus unterscheiden sich sehr stark von Kultur zu Kultur. Hier ist die interkulturelle Sensibilität und Kompetenz von Apotheker*innen und PTA gefordert.¹

5 interkulturelle Herausforderungen in der Apotheke

#1 Missverständnisse durch sprachliche Barrieren

In der Kommunikation mit Patient*innen in der Apotheke kommt es auf die richtigen Informationen und auf einfache und klare Anweisungen an. Wichtige Medikamentenhinweise, wie Dosierungen (“zweimal täglich”, “vollständig aufbrauchen”, “bis zum Anschlag füllen”), können von Patient*innen mit geringen Deutschkenntnissen missverstanden werden, was u.U. zu einer Über- oder Unterdosierung führen kann und die Wirksamkeit der Behandlung beeinträchtigt. Im Umgang mit Patient*innen, die nicht (gut) Deutsch beherrschen, ist viel Sensibilität und Geduld gefragt. Wenn sich die Patient*innen abgeholt und verstanden wissen, kommt das dem Behandlungserfolg zugute und fördert das Vertrauen in die Apotheke.

#2 Missverständnisse in der Kommunikation

Gestik, Mimik, Augenkontakt, Umgang mit Körpernähe und Distanz, und unterschiedliche Kommunikationsstile sind nicht nur individuell, sondern auch stark von Kultur geprägt. So kann es im Umgang mit Patient*innen aus anderen Kulturen vorkommen, dass para- oder nonverbale Botschaften, zum Beispiel den Blick senken und schweigen, missinterpretiert werden. Auch Beschwerden und Schmerzen können in anderen Kulturen anders ausgedrückt und umschrieben werden. In der Beratung braucht es die nötige interkulturelle Sensibilität und Kompetenz, die Kommunikation mit Patient*innen richtig zu entschlüsseln und Fehlinterpretationen zu vermeiden.

#3 Erwartungen an Beratung und Service in der Apotheke

Ein Patient aus Italien möchte ein Antibiotikum für die kranke Ehefrau, hat jedoch kein Rezept und versteht nicht, warum die Apotheke ihm das Medikament nicht verkaufen darf, auch wenn er den ganzen Preis dafür bezahlt, er kehrt tief enttäuscht nach Hause zurück. Eine ältere Frau aus Syrien erwartet, dass die Apotheke ihr die verschriebenen Medikamente dosiert und verabreicht und ist irritiert, dass dieser Service nicht angeboten wird. Sie wird bestimmt nicht wieder in diese Apotheke einkaufen. Das sind nur zwei Beispiele von manchen kulturellen Missverständnissen, die auf Erfahrungen im Herkunftsland basiert, wo Apotheken mitunter andere Rollen und Aufgaben haben als in Deutschland. Aufklärungsarbeit könnte hier manche Enttäuschung und Irritationen vermeiden.

#4 Unterschiedliche Vorstellungen von Genderrollen

Immer wieder kann es vorkommen, dass Ratsuchende in der Apotheke sich Beratungspersonal des gleichen Geschlechts wünschen. Das kulturell unterschiedlich geprägte Schamgefühl führt so dazu, dass eine Frau lieber mit einer Apothekerin oder Pharmazeutisch-Technischen Assistentin über gesundheitliche Themen spricht. Umgekehrt sind es manche Männer zum Beispiel nicht gewohnt, in der Apotheke von einer Frau beraten zu werden, und möchten lieber den Inhaber sprechen. Das stellt vor allem (junge) Apothekerinnen und PTA vor Herausforderungen und kann auch frustrierend sein. Daher ist es hilfreich, sich frühzeitig mit diesem Thema auseinanderzusetzen, um in solchen Situationen professionell und selbstbewusst zu reagieren, ohne die Beratung zu beeinträchtigen.

#5 Religiöse und kulturelle Tabus bei Inhaltsstoffen und Medikamentenformen

In einigen Kulturen gibt es religiöse Vorschriften, die den Konsum bestimmter Inhaltsstoffe wie Alkohol, tierische Produkte oder Medikamente in bestimmten Formen (z. B. Kapseln aus Gelatine) untersagen. Es ist von fundamentaler Bedeutung, dass Apotheker*innen und PTA darauf achten, solche Präferenzen zu respektieren und gegebenenfalls Alternativen anbieten. Auch die von Muslim*innen praktizierte Fastenzeit im Ramadan stellt eine geeignete Medikamentenberatung vor große Herausforderungen. Die Sensibilität und das Wissen um solche Unterschiede helfen dabei, negative Konsequenzen für die Gesundheit zu vermeiden und die Vertrauensbildung der Patient*innen zu stärken.

Empfehlungen für den Umgang mit interkulturellen Irritationen

#1 Sprechen Sie in „einfacher Sprache“, u.a. in dem Sie Fachbegriffe, Abkürzungen und Redewendungen vermeiden. Nutzen Sie Zeichnungen, Piktogramme oder Apps, wie Übersetzungs-tools, um Anleitungen zu veranschaulichen.

#2 Achten Sie auf kulturelle Unterschiede bei Mimik, Gestik und Augenkontakt. Dabei hören Sie aktiv zu, um Beschwerden richtig zu interpretieren.

#3 Erklären Sie freundlich rechtliche Vorgaben, z.B. die Notwendigkeit eines Rezepts. Stellen Sie dazu Informationsblätter in verschiedenen Sprachen bereit.

#4 Lassen Sie sich nicht irritieren und stellen Sie Ihre fachlichen Kompetenzen (bzw. Ihre Befugnis-Aufgaben in der Apotheke) in den Vordergrund. Auf dieser Weise können Sie das Vertrauen Ihres Gegenübers gewinnen und professionell beraten.

#5 Seien Sie bereit, Alternativen zu Medikamenten mit Alkohol oder tierischen Inhaltsstoffen anbieten zu können. Klären Sie sensibel, ob besondere Anforderungen bestehen.

Durch diese konkreten Maßnahmen kann die interkulturelle Kompetenz in der Apotheke gezielt verbessert werden. Dies stärkt nicht nur die Beratung, sondern trägt auch zu einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Apothekenpersonal und Patient*innen bei.

Einladung:

Nehmen Sie an interkulturellen Weiterbildungen teil. Anhand von praktischen Szenarien aus Ihrem beruflichen Alltag können Sie ihre Sensibilität für kulturelle Einflussfaktoren auf die Kommunikation und Beratung ihrer Patient*innen stärken. Hierzu laden wir Sie ein, in dem einstündigen Webinar vom 09.04.2025 – auch nachträglich – auf dem Haleon Health-Partner-Portal, in Kollaboration mit dem Kölner Instituts für interkulturelle Kompetenz e.V. (KIIK), reinzuhören.

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Webinar Spickzettel:

Als Ergänzung zum Webinar haben wir auf ein zwei-seitiges Dokument die wesentlichen Informationen zu den Themen der interkulturellen Kommunikation und interkulturellen Kompetenz zusammengefasst, sowie auch zu den zwei vorgestellten Werkzeugen.

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